Vertrieb geht alle etwas an – ja, auch Sie!

Vertrieb geht alle etwas an – ja, auch Sie!

Sind Sie Ihren Kunden schon einmal nachgereist? Zumindest gedanklich sollten Sie regelmäßig in ihre Schuhe schlüpfen und ihre Customer Journey mit kritischem Blick selbst antreten. Spazieren Sie durch Ihre Unternehmensprozesse: Starten Sie beim Erstkontakt, zum Beispiel in Facebook, googeln Sie nach Ihren Services, suchen Sie Content auf Ihrer Homepage, bestellen Sie im eigenen Onlineshop, testen Sie Ihre Telefonhotline und stellen Sie Ihren Support auf die Probe! Je nach Branche und Unternehmen sieht die Customer Journey freilich anders aus – und ist in der Regel weitaus länger als dieses Beispiel. Was Ihr Business auch sein mag – seien Sie sich aber in jedem Fall bewusst: Alle Stationen Ihrer Customer Journey sind Vertrieb. Ja, wirklich alle.

Lust auf eine Runde Warteschleife?

Auch das ist Vertrieb. Glauben Sie nicht? Versetzen Sie sich in die Lage eines Kunden, der die Serviceline anruft, um eine technische Frage zu seinem Smartphone zu klären – und zwanzig Minuten in der Warteschleife hängt (sofern er sich das so lange antut). Oder in die einer Klientin, die ihr Notebook umtauschen möchte und sich allein auf weiter Flur durch einen Berg an Bürokratie arbeiten muss. So werden aus Neukunden sehr schnell zukünftige Ex-Kunden, die zur Konkurrenz wechseln, wo sie nicht nur im Verkaufsgespräch gut betreut werden.

Conclusio: Ein neues Verständnis von Vertrieb und ein zweckmäßiges, unternehmensumfassendes CRM müssen her.

Adé Vertriebsabteilung?

Was dieses neue Vertriebsverständnis für Ihren Betrieb heißt? Zum einen ist eine ganzheitliche Vertriebsstrategie Grundvoraussetzung. Und zum anderen bedeutet es, dass jeder Mitarbeiter (auch) Vertrieb ist und in all seinen Tätigkeiten Mehrwert für den Kunden erzeugen muss. Vertrieb ist bis in jeden einzelnen Kundenkontakt zu denken und muss in den Köpfen Ihres gesamten Teams als ein alle vereinendes Ziel verankert werden.

Das allerdings macht die Vertriebsabteilung als solche nicht überflüssig, sondern umso wichtiger! Sie muss über ihre bisherigen – oft, aber nicht immer selbstgesteckten – Grenzen hinwegdenken und kann das Herzstück des Unternehmens werden, das alle Akteure gezielt antreibt. Dazu gilt es, die Job Description der Vertriebsmitarbeiter komplett zu erneuern – und ebenso die aller anderen Abteilungen.

Finger weg von Top-Down!

Diese Vertriebstransformation und die dazu notwendige Einstellungsänderung in den Köpfen aller Mitarbeiter ist ein andauernder Prozess. Top-Down-Entscheidungen bringen in den wenigsten Fällen nachhaltige Verbesserungen – meist sogar eher das Gegenteil. Um das Kollektiv in der Hinsicht zu einen, bedarf es eines durchdachten und kompetenten Change Managements.

 

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Vertrieb in jeder Job Description und in jeder Tätigkeit…
… DAS ist Digitalisierung.