Kunde 4.0: Horrortrip Customer-Journey? Prophylaxe gegen Reisekrankheit im Vertrieb

Kunde 4.0: Horrortrip Customer-Journey? Prophylaxe gegen Reisekrankheit im Vertrieb

Bestimmt kennen Sie einen dieser „4.0 Kunden“ aus Ihrem Bekanntenkreis. Mit hoher Wahrscheinlichkeit sind Sie sogar selbst Teil dieser gut informierten, anspruchsvollen und kritischen Klientel... Und damit bringen Sie so manch eingesessenen Vertriebsapparat an seine Grenzen!

Spätestens die Generation der Millennials (gerne auch synonym als Inbegriff des „neuen Kunden“ gebraucht) stellt Vertriebe auf den Kopf. Sie sind in der digitalen Welt zuhause, filtern jedes noch so kleine Stückchen Information aus dem Netz und fordern kompromisslos und sofort. Ohne Rücksicht auf Öffnungszeiten oder Landesgrenzen. Sie wollen individuell adressiert und serviciert werden – also: im Mittelpunkt stehen; das versteht sich von selbst. Der, nennen wir es technologische Fortschritt, ermöglicht es dem „Kunden 4.0“, der bisher anspruchsvollste seiner Gattung zu sein.

Wegschauen? Nope. All eyes on the customer!

Um „ihm“ zu entsprechen, ist ein radikaler Umbruch im Vertriebsdenken notwendig. Waren Käufer früher von vorgegebenen Angebotsstrukturen abhängig, stehen sie heute in deren Zentrum. Doch der technologische Fortschritt ist unparteiisch und eröffnet auch dem Vertrieb neue Welten: Kunden können nicht nur am Point of Sale völlig neu angesprochen werden; die gesamte Customer Journey lässt sich zu einem Erlebnis machen. Und genau das sollte der Vertrieb 4.0 auch tun.

Wenn Sie Mobile Shopping, Social Selling und digitalen Vertriebsstrukturen bislang skeptisch gegenüberstehen oder gar davor zurückschrecken, folgt an dieser Stelle der dringende Appell: Jetzt aber hurtig! Der Kunde 4.0 kann nicht nur über all diese Wege angesprochen werden; er setzt es voraus. Je länger nach Informationen gesucht und gefiltert werden muss, desto eher leitet das zu Konkurrenten über, die das Wünsch-Dir-Was-Karussell für den Konsumenten munter antreiben; und zwar ohne dass dem eigenen Vertrieb dabei schwindelig wird. Und seien Sie versichert: Blindflüge verursachen Übelkeit. Also richten Sie Ihr Augenmerk auf den Kunden!

Kunde 4.0 „weiß“ mehr als Sie!

Apropos übel. Müheloser Informationszugang bringt Kunden hervor, die sich bestinformiert fühlen; selbst wenn sie es nicht sind. Versetzen Sie sich in die Lage des Facharztes, der sein Gegenüber zur Behandlung erst einmal „ent-diagnostizieren“ muss, nachdem es bei Dr. Google schon fleißig Krankheitsbilder zu den eigenen Symptomen gesammelt hat. Aufklärungsarbeit leisten – das gilt auch für den modernen Vertrieb. Kompetente und umfassende Kundenberatung auf allen Pfaden der Customer Journey ist daher wichtiger denn je.

Panik-Prävention: Agile Vertriebsstrategie hilft!

Eine digitale Vertriebsstrategie ist kein Nice-to-have – egal, ob Sie es mit B2B- oder B2C-Kunden zu tun haben. Denken Sie Ihren Vertrieb weit genug, testen Sie einzelne Maßnahmen und optimieren Sie Ihre Strategie nach jeder neuen Erkenntnis. Übrigens: Eine nachhaltige Vertriebsstrategie umfasst das gesamte Unternehmen, und nicht nur die Vertriebsabteilung!

Kompromisslose Kunden, die sich bestinformiert fühlen und höchste Ansprüche haben…
… DAS ist Digitalisierung.