Digitaler Vertrieb: Es wird ernst!

Digitaler Vertrieb: Es wird ernst!

Wenn Sie diesen Text lesen, befinden Sie sich im größten Verkaufsraum der Welt: im Internet. Das Web ist heute Marktplatz, Kundenberater und Service-Desk in einem. Es verknüpft Unternehmensbereiche und führt Business-Prozesse zusammen. Soweit so klar. Kompliziert hingegen wird es in der Praxis vor allem durch die Verschmelzung von Vertrieb, Service und Marketing. Wie bei allen Veränderungsprozessen will die Route also gut geplant sein, um Kunden und Mitarbeiter an Bord zu halten. Timing und zeitlicher Verlauf der Vertriebsdigitalisierung sind selbstverständlich von der individuellen Unternehmenssituation abhängig.

Die folgenden drei Schritte sind aber in jedem Fall gute Orientierungspunkte für Ihre Routenplanung:

Schritt 1: Die Rolle des digitalen Vertriebs akzeptieren

Manch einer würde sagen, der Vertrieb befindet sich in einer Krise: Bestellprozesse und Kundenbeziehungsmanagement verlagern sich in den digitalen Raum. Die HubSpot[1]-Studie 2017 zeigt, dass rund 55 % der befragten Unternehmen den Ausbau des Website-Traffics als absolut notwendig erkannt haben. Langsam zwar, aber immerhin, wird auch Social Selling als das begriffen, was es ist: ein wichtiger Vertriebsprozess, bei dem soziale Medien als primäre Plattform für Kundenbeziehungen fungieren. Heißt im Klartext: Nicht länger produkt-, sondern prozess- und lösungsorientiert an Kunden herangehen!

Die persönliche Kundenbetreuung wird durch den digitalen Vertrieb zunehmend differenzierter.

Schritt 2: CRM – jetzt wirklich!

Schon vor Jahren war der Hype um CRM (Customer Relationship Management) groß, der praktische Nutzen aber zu damaliger Zeit noch sehr gering. Dieses Bild scheint sich hartnäckig zu halten: Jeglicher Entwicklung zum Trotz sind wir von einem systematischen Einsatz von CRM-Anwendungen noch weit entfernt. Nur 14 % der fast 6.500 Befragten der HubSpot-Studie erachten CRM als prioritär. Die Kosten- und Zeitersparnisse dank Automatisierung in Vertriebseinsätzen und Arbeitsabläufen werden offenkundig noch sehr unterschätzt.

Voraussetzung für das Funktionieren ist freilich, dass das genutzte CRM-System an das eigene Unternehmen angepasst wird; und zwar prozessorientiert und logisch vernetzt im gesamten Betrieb. „Wir sind alle CRM“ ist dabei ein plakativer Leitgedanke: Kundenbeziehungsmanagement reicht von Service und Marketing über Business-Development – bis zur Produktion. Damit CRM nicht im „Hätti-wari“-Stadium verkommt, bedarf es a priori einer guten Strategie, die auch mit der Unternehmenskultur harmoniert.

Schritt 3: Smart Data lässt Vertrieb und Marketing zusammenwachsen…

…im besten Fall – könnte man noch dazusagen. Denn im Vertriebsalltag ist der smarte Umgang mit den eigenen Daten oft noch sehr unterrepräsentiert. De facto nützen die wenigsten Betriebe das vorhandene Datenmaterial intelligent – ja viele haben schlicht und ergreifend viel zu wenige Daten verfügbar.

Zielführend in diesem Zusammenhang ist jedenfalls, Sales und Marketing zu verbinden. „Smarketing“ kann an der Stelle Schlüssel zum Erfolg sein. In der HubSpot-Studie geben aktuell nur 22 % der Umfrageteilnehmer an, dass diese Bereiche in ihrem Unternehmen eng miteinander verbunden sind. Auch hier ist noch viel Luft nach oben. Unternehmer sind gefordert, ihre Mitarbeiter dahingehend als gemeinsames Team aufzugleisen und die Verzahnung von Vertrieb und Marketing Zug um Zug durchzuführen. Leitgedanke einer gemeinsamen Strategie muss es sein, in jedem Kundenkontakt Mehrwert zu schaffen!

In Summe gilt: Digitaler Vertrieb muss lösungsorientiert konzipiert und vernetzt umgesetzt werden, um davon zu profitieren. Vertriebsdenken endet nicht bei der eigenen Bürotür.



[1] HubSpot bietet Unternehmen eine Inbound-Marketing- und Vertriebsplattform, um einfacher Leads zu konvertieren und Geschäftsabschlüsse zu erzielen. Jährlich veröffentlicht das Software-Unternehmen den State of Inbound, der die beruflichen Herausforderungen von Marketing- und Vertriebsmitarbeitern beleuchtet und Trends und Entwicklungen im Inbound-Marketing erforscht.